Trabalho sobre o atendimento telefónico:

estes videos são os videos que começamos a fazer e depois não o demos por terminadoAtendimento

Atendimento

Atendimento ao cliente:

O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a comprar em outro lugar, é preciso oferecer excelência aos clientes para mante-los.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em busca, fazendo todo o possível para satisfaze-los e tomando decisões que os beneficiem.

Três etapas no atendimento:

1. Identificar o cliente;
2. Aprender sobre ele;
3. Atendê-lo.
   
   Etapa 1. Identifique o cliente: mantenha seu marketing em foco
   "A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo"
   
   Etapa 2. Aprenda sobre o seu cliente: conhecimento é poder
   "Para ganhar um cliente, precisamos conhece-lo melhor do que qualquer outro concorrente";
   
   
   Etapa 3. Atenda seu cliente: seja o mestre do seu universo
   O fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem em relação às grandes concorrentes.

Introdução

Este blogue têm como objectivo principal ser-mos avaliados em termos dos nossos trabalhos realizados durante o módulo 5, o nosso desempenho pela disciplina.
Durante este módulo realizamos alguns trabalhos, um desses trabalhos foi sobre os procedimentos administrativos, para fazer alcançar os objectivos desse trabalho fizemos uma pequena entrevista a uma agência de viagem, a Best Travel do centro comercial das Palmeiras.
Durante a entrevista fomos bem recebidos pelo sr. Pedro, e respodeu a todas as questões que lhe possemos, com a entrevista terminada, dedicamos a conclusão do trabalho para ser apresentado á turma ser-mos avaliados.

Trabalho realizado na aula


Procedimentos Administrativos Feito p.p


2º Ano Do Curso Profissional Técnico De

Guião+Par..

Técnicas do Secretáriado

Objectivos:
•Identificar a missão e responsabilidades da função de secretariado
•Desenvolver competências para uma comunicação eficaz
•Saber utilizar e maximizar os contactos telefónicos
•Saber acolher visitantes
•Estruturar e organizar o trabalho
•Redigir textos profissionais: cartas, actas, fax, relatórios
•Organizar e gerir o arquivo

Caracteristicas Profissionais e caracteristicas Pessoais:

Caracteristicas Profissionais:

1. Facilidade de Expressão
2. Capacidade de organização
3. Raciocínio Lógico
4. Facilidade de comunicação
5. Criatividade
6. Disponibilidade
7. Iniciativa
8. Sigilo

Caracteristicas Pessoais:

1. Espirito de iniciativa
2. Boa cultura geral
3. Espirito de colaboração
4. Poder de síntese
5. Honestidade e entusiasmo
6. Capacidade de adptação
7. Bom Senso
8. Apresentação Cuidada
9. Estabilidade emocional

Organização das empresas:

Dois tipos de organização,Centralizada e Descentralizada:

Centralizada:Composto por profissionais com objectivos e missões bem definido.

Descentralizada:Dependente dum sector ou dum serviço, com funções meramente operativas,sem qualquer articulação com os outros serviços da empresa.

Relações interpessoais:
Obstáculos à compreensão

• falta de clareza
• Mensagem não desejadas
• Várias fontes concorrentes

Obstáculos à recepção

• falta de atenção e/ou interrupções
• Não executar a mensagem
• interpretação errada e/ou deduções antecipadas

Como comtrolar esses obstáculos?

Uma atitude receptiva: estando atenta e disponivel, abstendo-se de ideias pré-concebidas.

Uma atitude activa: recolhendo e registando as informações, resumindo e tratando as informações.

Comunicação Escrita

Procedimentos da comunicação:

• Separar o correio, considerando os destinatarios e a sua urgência;
• Colocar de parte qualquer correspondência confidencialou privado;
• Abrir os sobrescritos, tendo o cuidado de retirar todos os anexos;
• Efectuar uma leitura analítica;
• Proceder ao seu registo, utilizando o suporte existente, não esquecendo de enunciar;
• separar por destinatários, de acordo com instruções recebidas do seu gestor;
• Incluir alguma informação explicativas ou adicional;
• proceder à sua distribuição;

Os tipos de Arquivo e forma de organização.

Activo:contendo informação com função operativa;

Semi-activo: constituido por documentos com uma função de controlo;

Inactiva: contendo toda a documentação "histórica" da empresa, com um caracter documentário e somente com indice de consulta não superior a 5%.

Forma de organização:

• Alfabética
• Numérica
• Cronologico
• Geografica
• Ideologica ou por assuntos

Atendimento

Vantagens e Desvantagens

Vantagens:

1. Rápido
2. Prioritário
3. Bilateral
4. Flexivel

Desvantagens:

1. Anónimo
2. Impreciso
3. Exigente
4. Dispendioso

Diferença entre visitante com visita marcada e sem visita marcada:

com visita marcada:

• Avisar a recepção da empresa da chegada do visitante.


• Cumprimentar e encaminhar o visitante a sala de espera.


• Avisar o gestor da sua chegada.


• Se a chefia puder recebe-lo imediatamente deverá acompanha-lo ao gabinete e proceder as apresentações, se for o caso.


• Se a chefia não puder receber o visitante na hora marcada, deverá justificar esta situação imprevista e apresentar desculpas pelo impedimento.

Sem visita maracada:

• Informar do seu nome e perguntar o motivo da visita, ouvindo atentamente a resposta.


• Não reagir, mostrando qualquer tipo de admiração, curiosidade ou descontentamento.


• Se o pode passar para outra área para ser recebido por outra pessoa, com competência para a resolução do problema, Marcar para outro dia, para realização da entrevista.

Carta Comercial:

Telefax:

Relatório:

Acta:

Conclusão

Foi bom ter dado este módulo, gostei de ter feito a entrevista, aprendi algo novo, também gostei de trabalhar com as minhas colegas, Vanessa e Izilda neste tema sobre a recepção, espero voltar a fazer um trabalho assim ou ainda melhor.Quando faço estes pequenos trabalhos vejo como fiz bem em ter escolhido esta área ,não me arrependo.